Formato derecho de petición ETB
¿Cómo hacer un derecho de petición para ETB?
En Colombia, es bien sabida la problemática que se presenta con los operadores prestadores de servicios de telecomunicaciones como ETB que, en muchos casos en sus facturas, hacen un cobro excesivo al incrementar las tarifas sin razón alguna para los usuarios registrados generándoles inconvenientes al momento de realizar su pago.
Ahora bien, también entendemos el inconveniente TAN GRANDE que produce realizar una queja, solicitud o queja ante estas empresas, es por esta razón que hemos creado esta guía con un modelo de derecho de petición, para enseñarte a hacerlo de una manera práctica y sencilla.
PERO ANTES de usar el mecanismo judicial, de derecho de petición, debemos comprender CÓMO ES el proceder de estas empresas ante alguna queja y/o reclamo.
Las empresas, como ETB, cuentan en su modelo organizacional, una sección llamada PRQ o Sistema de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, que es la manera que posee la empresa para filtrar las intenciones de sus clientes y darles respuestas adecuadas a la solicitud presentada, por esa razón, lo primero que debes hacer es:
Cómo presentar una Queja a ETB
Como explicamos anteriormente, ETB, como muchas otras empresas, cuentan con un sistema de PQR para atender la solicitud de sus usuarios, así que lo primero que debes hacer es diligenciar el formato que aparece en la siguiente página web:
https://etb.com/formularioPQR.aspx
Este formato es muy intuitivo y te va a pedir los siguientes datos, entre algunos otros:
Tipo de requerimiento: Petición, Queja o Recursos Nombres y apellidos o razón social del cliente Tipo y número de documento
No. de cuenta o número telefónico motivo del requerimiento
Dirección para el envío de la respuesta ( física o de correo electrónico )
Teléfonos de contacto
Descripción de los hechos en que se fundamenta la petición, solicitud o recurso
Estos datos son indispensables para que la empresa pueda crear en su base de datos el número de tu solicitud.
Que en la parte inferior de la página web, aparezca la casilla en la sección de ‘’QUEJAS’’
Debes escanear tu recibo que evidencie el monto que se te está cobrando de más.NOTA: Según los estatutos internos de ETB, dispones de hasta 6 meses después de cumplido el plazo del pago oportuno de tu factura para presentar una queja o reclamo delante de la empresa que debe ser atendido en el lapso de tiempo que te presentaremos a continuación.
¿Cuánto tiempo puede tardar la empresa en dar respuesta a mi PQR?
ETB, dentro de sus estatutos, dispone de 15 días hábiles después de la presentación de tu queja para dar respuesta a dicha solicitud. En caso de ser necesario recopilar pruebas adicionales para atender su requerimiento, el tiempo de respuesta se ampliará por un periodo igual, lo que te será informado con antelación.
¿QUÉ HACER SI NO QUEDÉ SATISFECHO CON LA RESPUESTA DE MI PRQ?
Es justo en este momento cuando las cosas se ponen ‘’más tensas’’ entre la empresa y tú. Si, bajo tu consideración, crees que la respuesta de la empresa fue inoportuna, dispones, por derecho, de varios recursos para continuar con tu solicitud y establecer acciones legales a favor de tu caso.
Dicho por palabras propias de ETB, que adjudica: ‘’En caso de no estar de acuerdo con la respuesta que te hemos dado, puedes presentar ante nosotros recurso de reposición o recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. Lo puedes hacer a través de nuestros medios electrónicos (en nuestra red social de facebook ETB Colombia o en nuestra página web www.etb.com), nuestra línea gratuita a nivel nacional 018000112170, *700 o en Bogotá al 3777777 o mediante comunicación escrita ‘’, el día de hoy te vamos a enseñar a presentar un DERECHO DE PETICIÓN y ante qué ente debes radicarlo, pero antes de presentarlo, debemos saber qué es, cómo se hace y dónde se radica.
3. DERECHO DE PETICIÓN: QUÉ ES, CÓMO SE HACE Y DÓNDE SE RADICA
¿Qué es?
Un derecho de petición es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes autoridades competentes, normalmente los gobiernos o entidades públicas- por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.
Dicho en otras palabras, es un recurso del que dispones para ejecutar un recurso legal a tu favor apelando a los intereses que posees que, por alguna razón, motivo o circunstancia, fueron violentados, convalidados, infringidos o irrespetados ante empresas que pertenezcan al gobierno, en este caso ETB (empresa de Telecomunicaciones de Bogotá)
Así que ahora que ya sabes QUÉ ES, vamos a aprender CÓMO SE HACE.
¿Cómo se hace?
Hacer un derecho de petición, no es cosa de otro mundo, así que para facilitarte las cosas, queremos darte un formato semi-personalizado que te va a servir como una guía para que adaptes tu solicitud ante el siguiente modelo:
Formato derecho de petición ETB
Señores: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. (ETB). E.S.D. Ref: Derecho de Petición por (escriba aquí la causa ej: cobro excesivo ) Bogotá, 26 de julio de 20xxx Señores ETB – Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá Ciudad REF. DERECHO DE PETICIÓN: ANULACIÓN DE FACTURA REPETIDA POR EL MES DE JULIO – NO SUSPENSIÓN DEL SERVICIO – VALIDEZ DE OFERTAS PROMOCIONALES. Yo, xxxxxxx mayor de edad, identificada con la cédula de ciudadanía xxxxxxx de xxxxxxx, en busca de la protección mis derechos fundamentales, presento ante ustedes en ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y en concordancia con la Ley estatutaria 1755 de 2015, respetuosamente me dirijo ante ustedes con base en los siguientes: (nota: Lo que estás leyendo son hechos de un caso similar al que estás viviendo, los colocamos para que sepas cómo debes redactar el aumento injustificado de tu consumo, tomando como referencia la consecutividad de los acotencimientos que vas a leer a continuación) HECHOS 1. El día xxxxxxx ustedes me informaron sobre la aceptación de mi solicitud referente a la cesión de contrato para la línea telefónica xxxxxxx con cuenta No. xxxxxxx e internet de xxxxxxx megas 2. En la misma comunicación de abril de xxxxxxx, la ETB me informa que la línea telefónica xxxxxxx, cedida en contrato, migraba a una nueva tecnología con un plan local ilimitado e internet de 50 megas. 3. Con anterioridad a la instalación de la nueva tecnología (fibra óptica), ante mi nuevo requerimiento del 28 de xxxxxxx, ustedes ampliaron su oferta con validez hasta el 31 de xxxxxxx, de acuerdo con el anexo, con las siguientes características: a. Compra 50 megas de internet y recibe 80 megas por los primeros 6 meses. Con descuento del 50% los primeros 4 meses. Un mes de HBO GO sin costo. 4. Al momento de la instalación del internet con fibra óptica el instalador confirmó la validez del plan ofrecido con 50 megas y 30 megas adicionales para un total de 80 megas. 5. Por los meses correspondientes a junio y julio de 2020, la ETB expidió las siguientes facturas, que fueron debidamente canceladas: Junio $ xxxxxx Julio $ xxxxxxx 6. De manera incongruente, para el mes de julio del presente año, ustedes me allegan ahora una nueva factura por un valor irracional de $ xxxxxxx, con una supuesta primera factura de servicios contratados Paquete de internet y voz, oferta compuesta con los siguientes productos: línea local ilimitada e internet de alta velocidad 50M, cuando ya previamente se había cancelado por los mismos servicios, durante las facturaciones de junio y julio, como quedó explicado ya en el numeral 5. 7. El valor citado de $ xxxxxxx para el mes de julio desconoce por completo las ofertas promocionales de la ETB, sin considerar el descuento hasta del 50% para los meses de junio a septiembre de 2020, así como desconoce las facturas y pagos de los meses de junio y julio mencionados en el numeral 5, alterando ello el principio de buena fe que debe existir entre empresa proveedora del servicio y el cliente, ante la incoherencia entre sus ofertas promocionales y lo facturado posteriormente. 8. Ante la llamada telefónica realizada el día xxxxxxx, que ustedes pueden verificar en sus sistemas de grabación, la asesora me informa que en sus revisiones de archivo no aparece ninguna oferta promocional para la línea telefónica en mención, con lo cual se constata la ejecución de ofertas promocionales engañosas por parte de su empresa, para lograr una ampliación de sus mercados, ofreciendo de manera incumplida tecnologías, rangos de beneficios y valores en la prestación del servicio. 9. En ningún momento se me exigió ni firmé, una cláusula de permanencia del servicio por un mínimo de 12 meses, incumpliéndose de esta manera la normatividad referente a protección de consumidores en el sector de las TIC, según consta en la Res. 4930 CRC. PRETENSIONES (En esta parte debes colocar lo que exiges para que tu derecho de petición sea respondido y objetado satisfactoriamente) Anulación inmediata de la factura expedida el xxxxxxx con fecha límite de pago a xxxxxxx, por valor de $ xxxxxxx, por cuanto los meses de junio y julio ya fueron cancelados tal como lo mencioné en el numeral 5 del acápite de hechos. Dar la orden interna a quien corresponda de impedir la suspensión del servicio anunciada en su factura No. xxxxxxx del 19 de xxxxx. Repito porque ya fueron cancelados los meses de junio y julio, tal como se evidencia en los comprobantes de pago anexados. Hacerme efectivas las promociones anunciadas en los distintos medios de comunicación y en volantes dirigidos a los clientes de ETB, así como en las llamadas telefónicas realizadas y que deben constar en las grabaciones que ustedes mantienen en sus archivos. FUNDAMENTO DE DERECHO Constitución Política, artículos 23 y 83. Ley Estatutaria 1755 de 2015 Resolución 4930 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones ANEXOS (debes anexar los documentos pertinentes a tu solicitud, en este caso, es de vital importancia que coloques los últimos 3 recibos de pago con la empresa, donde se evidencie tu consumo promedio y el alza injustificada en el valor de tu servicio) Volante de publicidad de oferta promocional de ETB. Facturas de junio y julio de 2020. Comprobantes de pago de las facturas de junio y julio de 2020. Factura repetida del mes de julio. NOTIFICACIONES (Aquí debes volver a notificar los canales de comunicación de los que dispones para la recepción de tu respuesta; recomendamos que, por motivos de pandemia, lo hagas por medios electrónicos y seas muy claro en ese apartado) Recibiré notificaciones en la xxxxxxx de Bogotá, Barrio xxxxxxx , correo electrónico: xxxxxxx, celular: xxxxxxx Atentamente, xxxxxxx C.C. xxxxxxx de xxxxxxx |
Ahora que ya sabes cómo hacer un derecho de petición, te vamos a enseñar DÓNDE RADICARLO:
¿Dónde radicar el derecho de petición para ETB?
Bueno, cada empresa pública del gobierno, como una privada, están vigiladas y reguladas por un ente encargado de decidir el grado de responsabilidad al que pertenece el asunto, sea la empresa o sea la persona, organización u asociación en representación propia.
En el caso de ETB, debes presentar tu derecho de petición ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que es la encargada de realizar estas solicitudes.
Te dejamos dos links para que puedas guíar tu consulta:
https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/PQRSF2/
https://etb.com/guiadeconsulta/autoridad.html
¿HAY BASES LEGALES QUE ME PROTEJAN PARA HACERLO?
Sí. Te dejamos parte de las leyes vitales para que revises los estatutos colombianos que te acogen:
Resolución 5111 del 2017: “Por la cual se establece el régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, se modifica el capítulo 1del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”
Resolución 4625 de la Comisión Regulación Comunicaciones de 2014. “Por la cual se establecen los modelos del contrato único y de las condiciones generales, de prestación de servicios provisto a través de redes móviles, se modifica la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones”.
Resolución 4444 de la Comisión Regulación Comunicaciones de 2014. “Por la cual se prohíbe el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima en los servicios de comunicaciones móviles, y se dictan otras disposiciones”.
Resolución 4424 de la Comisión Regulación Comunicaciones de 2014. “Por la cual se modifica el artículo 37 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y se dictan otras disposiciones”.
Resolución 4040 de la Comisión Regulación Comunicaciones de 2012 “Por la cual se modifican los artículos 69, 70, 72, y 73 de la Resolución CRC 3066 de 2011”.
Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”.
Resolución 3128 de la Comisión Regulación Comunicaciones de 2011. “Por la cual se define el modelo técnico, los aspectos operativos y las reglas para la implementación, cargue y actualización de las bases de datos positiva y negativa para la restricción de la operación en las redes de telecomunicaciones móviles de los equipos terminales móviles reportados como hurtados y/o extraviados, y se modifican los artículos 10 y 93 de la Resolución CRC 3066 de 2011”.
Resolución CRC 5050 de 2016“Por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones”, y finalmente, estimamos que sobre la normatividad que rige a ETB.
Ley 1341 de 2009“Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”Ley 1266 de 2008 “Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”.
NOTA: Para hacer tu petición mucho más efectiva, te recomendamos que acudas a tu abogado de confianza para recibir toda la asesoría necesaria para tu situación.
Si te gustaría saber cómo radicar completamente tu derecho de petición, vamos a crear otra guía para enseñarte a hacerlo.
Ayuda de un abogado
Si necesitas la asistencia de un abogado, puedes dejar en la caja de comentarios tus dudas para que un abogado de tramitaloya.co o alguien de la comunidad pueda asesorarte.
Buenos días, quisiera saber que puedo hacer con respecto a un plan de ETB, que se encuentra en mora y me están cobrando, yo no he solicitado en ningún momento dicho plan, y esta a mi nombre, pero la dirección de residencia no concuerda con la mía.